[아티클 읽기] 24.02.06

1 창고의 브랜딩_효율적인 업무에 대하여 : link

> 여러 차례 이야기 했지만, 브랜딩의 시작은 거창하지만 폭망은 디테일에서 비롯된다.

- 효율의 문제는 이 디테일에서 비롯되기에, 이와 관련한 이야기

> 일을 효율적으로 처리하기 위해선 일을 구성하는 시간/비용/사람 3가지 요소에 대해 염두할 필요가 있음

- 노력도 중요하지만 일은 '잘' 하는 것이 더 중요

1) 시간

> 보통 업무는 3가지로 분류

a. 무언가 만드는 일 

: 보통 보고서, 기획서, 디자인 시안, 제작물 등 결과물이나 문서를 직접 만드는 일

b. 내가 확인해야 할 일

: 견적요청의 건, 시안 수정, 크로스체크, 전달, 전화, 이메일, 피드백 등 어떤 건에 대하여 확인하고 커뮤니케이션해야 하는 업무로 주로 전화, 전화, 메일, 검토, 전달 등이 있음

c. 누군가와 함께 해야 할 일

: 업무 분장에 의해 나는 조사를 담당하고, 기획팀에서는 프로모션 이벤트 기획안을 짜는 일. 이렇게 선후관계로 묶여있기 때문에 한 쪽의 진행속도에 따라 다른 쪽의 진행률이 크게 달라질 수 있음. 또한 업무의 결이나 퀄리티를 맞춰야 하는 경우가 많음

> 업무 To do list를 짤 때 큰 것을 먼저 놓고 사이사이 작은 업무(확인 or 체크 사항 등)를 끼워넣는 것이 좋다.

- 업무를 짜면 중간 중간 공백시간이 반드시 생긴다. 왜냐하면 c 업무가 있기 때문.

> 업무에 걸리는 소요시간, 우선순위, 중요도를 구분하여 타임라인을 짤 수 있어야 한다.

- 적어도 내가 보고서 한 장 쓰는데 몇 분 정도 걸리는 지는 알고있어야 한다는 것

 

2) 비용

> 반드시 나에게 주어진 예산과 한도를 확인하고 비교견적과 최적의 효율을 낼 수 있도록 노력하기

 

3) 사람

> 어떻게 소통해야 가장 빠르게 결과를 낼 수 있는지를 많이 고민

> 메일, 슬랙, 대면보고, 보고서 등 선호하는 커뮤니케이션 방식 파악

> 어떤 포인트를 가장 중요하게 생각하는지, 어투와 표정에서 읽히는 맥락을 파악하는 것도 중요

> 누군가와 함께 일한다는 것은 그 사람의 언어를 배운다는 것과 비슷하다.

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*추가 몇 가지 팁 etc

> 오늘안에 끝나지 않을 큰 일을 계속 붙잡기 보다는 일단 끝낸 것들을 만드는 것이 더 중요

> 브랜딩은 프로세스가 생명, 프로세스와 루틴업무를 지키기

> 프로젝트 어떻게 되가는지 정량화하기

> 무언가를 요청 혹은 전달할 때 반드시 '시각'을 명시해야 함

> 업무를 처리할 때 비슷한 업무끼리 묶어서 처리할 것(Not 디자인업무보다가 기획서 쓰는 행동)

- 결이 같고 흐름을 유지할 수 있는 업무 플로우를 짜기

> 쉬는 시간 중요!

> 만일의 사태를 항상 고려하기

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> 효율이란 자신에 대한 이해와 상대에 대한 이해에서 비롯됨

 

2. (오픈서베이) CX팀 운영을 처음 시작하는 기업이 자주 하는 질문 5가지 : link

Q1. 경험관리(XM : eXperience Management)는 무엇인가요?

: 경험관리는 비즈니스를 성장시키기 위해 고객과 기업의 모든 상호작용을 지속 관찰하고 분석해서 개선 기회를 발견하는 일련의 활동이라고 정의할 수 있다.

- 기업의 상호작용은 제품, 서비스, 브랜드, 홈페이지, 모바일 앱은 물론 기업이 발송하는 만족도 조사 설문지와 같은 모든 접점이 포함된다. 즉 기업 접점에서 고객이 겪는 모든 경험에 대한 관리다.

> 경험관리는 관리 대상에 따라 구분

- 고객경험(CX : Customer eXperience)

- 제품경험(PX : Product eXperience )

- 사용자 경험(UX : User eXperience

- 브랜드 경험(BX : Brand eXperience)

- 직원 경험(EX :  Employee eXperience)

 

Q2. 고객 경험관리가 중요해진 이유는?

a. 비즈니스 환경이 디지털 중심으로 변화했기 때문

> 디지털 네이티브 기업의 경우 (쿠팡, 우아한 형제들, 마켓컬리, 카카오, 네이버 등)

- 어떤 사람들이 우리 고객인지, 어떤 생각을 하면서 서비스를 이용하는지 알기 위함

- 개인화된 경험을 누리고 싶어하는 고객의 기대 수준을 맞추기 위함

> 전통적인 기업들도 디지털 트랜스포밍을 진행중인 전통적인 기업

- 디지털 환경에서 새롭게 고객과 상호작용하면서 이전보다 훨씬 더 입체적인 고객 경험을 제공해야 하는 환경에 놓임

- 이미 디지털 환경에 익숙한 디지털 네이티브 기업들과의 경쟁하기 위함

 

b. 브랜드 간 품질 차이가 줄고 있기 때문

- 기술의 차이가 줄어듬에 따라 결국 고객의 경험만족도가 중요해짐

 

Q4. CX업무의 구체적인 목표는 어떻게 잡아야 하는가?

a. CX : 비즈니스 성과 개선

b. PX : 제품 판매 성과, 제품 개발 속도 및 비용 효율화

c. BX : 브랜드 성과

d. EX : 인재 유지율, 인건비 효율화. 

 

3. 오픈애즈

[ 토스의 파격은 유난한 관점에서 나온다 by 기묘한 ] : link

> 환전 서비스 평생 무료를 선언한 토스뱅크

- 토스는 2018년에 '평생 무료 송금 정책'을 발표한 바 있다. 이후 시중 은행들이 여기에 동참하면서 어느새 이체 수수료 무료가 금융권 표준이 되기도 했다.

- 국내 5대 은행 모두 외화 무료 환전 서비스를 출시할 예정이지만 여전히 역마진에 대한 우려를 하고 있는 걸로 보인다.

- 역마진에 대한 리스크가 있음에도 토스가 무료 선언을 할 수 있었던 이유

: 기존 금융 기업들과 완전히 다른 관점에서 사업을 바라보고 있기 때문이다.

- 토스는 금융 디지털 유통 창구, 즉 금융 플랫폼을 지향하고 있다. 

- (그래서) 개별 상품(환전 서비스 무료)의 손익은 중요하지 않다. 외화동장 자체에서는 역마진이 발생하더라도 늘어난 사용성을 바탕으로 새로운 수익 창출이 가능하다 판단했을 것이다.

- 토스 이승건 대표의 PO강연에서도 강조했던 것처럼, 오직 끊임없이 신규 사용자를 획득하고 동시에 사용자 이탈을 최소화하는 것에 집중하고 있다.

> 다만 긍정적인 면모만 있는 것은 아니다. 토스의 높은 사용자 지표는 현금성 보상에 의지하는 부분이 많다는 점에서 지속가능성에 대해 의구심을 갖는 시선이 존재

 

[ 마케터도 AI에 대체될까? by 글루레터 ]

-  AI가 커버할 수 없는 부분들이 아직 존재하고 있다. AI는 진짜 마케터를 가리는 도구가 될 것이다.

> AI를 잘 활용할 수 있는 것이 중요

 

4. 캐럿

[ 포토부스 브랜드 '픽닷'이 공개하는 업계 비밀] : link

> Z세대는 사진으로 자신의 정체성을 표현하는 포토프레스 세대

> 이들 사이에선 매번 새로운 사진 구도, 카메라 필터 등이 유행

> 포토부스 이용이 많음

> 픽닷은 요즘 핫한 포토부스하면 떠오르는 브랜드로 트렌디한 프레임으로 인기를 얻고 있다.

> 픽닷의 비결 

"Z세대가 직접 바이럴하는 공간을 만들기 위해서는 차별화된 ‘콘셉트’가 중요해요. 일례로 픽닷은 ‘비행기 콘셉트 룸’을 선보이며, 평균 매출을 2배 이상 끌어올릴 수 있었습니다. 보통의 배경지만 있는 포토부스 내부를 마치 ‘기내 화장실’처럼 꾸민 거예요. 디테일을 위해 실제 기내 화장실과 비슷한 회색 카펫을 깔고, 세면대까지 설치했는데요. 특별한 마케팅 없이 입소문만으로 홍보가 이루어지더라고요. 권미리 (픽닷 대표)"

 

“포토부스 키오스크가 새로운 광고 매체가 될 것 같아요!” 포토부스의 키오스크가 새로운 광고 매체가 될 것이라고 예상해요. 촬영하고 사진을 선택하는 동안 소비자의 화면 집중도가 최고조에 달하잖아요. 이렇게까지 높은 집중도를 끌어올릴 수 있는 매체는 몇 개 없다고 생각해요. 머지않아 키오스크에 광고를 띄우고, 광고를 본 후에 다음 단계로 넘어갈 수 있는 형식이 도입되지 않을까 예측하고 있어요. 권미리 (픽닷 대표)"

 

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- 이를 위한 수많은 시도..노력 우와..👏👏

- 사용자들의 경험을 만족시키는 것의 중요성